Qualità percepita/qualità attesa: su questo rapporto la chiave del successo

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Il mangiare è buono, il vino apprezzabile, il prezzo corretto, anzi, conveniente. Ma la cosa più importante: non ci si aspetterebbe di trovare un locale così in un posto così. I pubblici esercizi in prossimità delle stazioni non godono di buona fama e molte volte questa convinzione radicata nel vissuto del nostro consumatore è giustificata da una serie di esperienze negative. Ed è per questo che  Pianeta Luna, un self service in prossimità della Centrale di Milano (via A. Da Recanate 1), sorprende.

Se la scelta del cibo è ampia, ancor più importante è il ruolo dei banconisti che volentieri e senza essere affettati ti spiegano i piatti e se ti vedono goloso e indeciso affermano con prontezza “Se vuole possiamo farle anche mezza porzione”. Se il vino è corretto nel rapporto qualità/prezzo e la cantina ha un numero di referenze adeguato al tipo di locale, ancora più importante è il cameriere che ti accompagna al tavolo con un calice da degustazione stappando la bottiglia. E che dire del fatto di essere accompagnati al tavolo se si hanno le mani impegnate da un bagaglio, di vedersi sparecchiare con solerzia il posto e poterci rimanere per scaricare la posta (wifi gratis) senza che nessuno ti guardi facendo scorrere negli occhi il messaggio: “Ora che hai mangiato – e visto che hai già pagato – ti toglieresti dai piedi per favore?”

Il successo di Pianeta Luna è percepibile: nelle ore prandiali il flusso è continuo ed è solo la notevole dimensione del locale a evitare l’attesa per trovare il posto a sedere. Ora, se vogliamo fare un minimo di analisi, visti i numerosi esercenti che in questo periodo stanno piangendo miseria, potremmo dire che gli ingredienti della fortuna che arride al locale si possono suddividere in due macro categorie. Nella prima ci possiamo mettere quelli per i quali la qualità ha un costo: per fare cose buone da mangiare occorrono materie prime buone e cuochi capaci, per offrire un buon vino bisogna avere la capacità di sceglierlo e la filosofia di pagarlo. Nella seconda categoria possiamo fare confluire gli ingredienti che non hanno costo: la simpatia e la disponibilità dei banconisti, la gentilezza dei camerieri, il sentirsi trattato come un buongustaio e non come qualcuno in cerca di qualcosa per sopravvivere alle fame.

Se vogliamo esprimere la qualità percepita con un numero, la prima cifra potrebbe essere costituita da un “1” in rappresentanza della qualità del prodotto (se il cibo non fosse buono …), ma gli zeri che vengono dopo sono il frutto del servizio e ovviamente contano molto pur costando nulla. Se la qualità attesa è propria di ogni persona che entra in un locale, la qualità percepita è sotto il dominio di chi eroga il servizio.

Qualità attesa e qualità percepita sono oggi entità misurabili anche per i locali: bar, negozi per parrucchieri, ristoranti, punti vendita della distribuzione moderna, enoteche e via discorrendo. L’analisi sensoriale ha infatti messo a punto dei metodi ormai ampiamente collaudati che non solo permettono di ottenere un valore di questi due parametri, ma danno anche le indicazioni per innalzare la qualità percepita in modo da migliorare il rapporto di questa con la qualità attesa, un rapporto che sempre più viene indicato dagli addetti ai lavori come il “rapporto del successo”.

3 Comments

  1. articolo interessantissimo e, in un certo qual modo, confortante, perché mi avvalora un’idea che, da profana, andavo sostenendo anch’io. E regge anche alla prova del nove! Un ristorante molto segnalato a Verona dove l’accoglienza è molto fredda, il servizio pessimo, la carta dei vini richiesta insieme all’acqua arriva a fine primo, il sommelier non arriva proprio, al suo posto arriva una persona che propone un abbinamento decisamente pessimo! insomma…un vero insuccesso, almeno dal mio punto di vista! e il tutto senza un sorriso, senza la necessità di scusarsi per il disservizio, con il personale di sala nervoso distratto e per nulla empatico, una marcata aurea di superiorità e davvero dal mio punto di vista assoluta mancanza di professionalità.

  2. Grazie per l’info! non mi capita spesso di dover fare una pausa pranzo nei dintorni della stazione di Milano, ma ora che so che esiste questo posto lo terrò presente al prossimo giro.

  3. Condivido in pieno l’esposizione dell’articolo, mi piacerebbe proporre/trasferire questo approccio alle cantine che vendono il loro vino.

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